INFORME SUGERENCIAS /RECLAMACIONES 2015
A lo largo del año 2015 se han presentado un total de 49 Sugerencias y Reclamaciones en el Registro General.
SUGERENCIAS/RECLAMACIONES POR TIPO
AÑO | RECLAMACIONES | SUGERENCIAS | SOLICITUD INFORMACIÓN | ESTIMADAS | DESESTIMADAS | NO ES SUGERENCIA NI RECLAMACIÓN | NO CONTESTAN | DÍAS CONTESTACIÓN MEDIA |
2015 | 49 | 0,00 | 0,00 | 35 | 13 | 0,00 | 1 | 25 |
TOTAL | 49 | 0,00 | 0,00 | 35 | 13 | 0,00 | 1 | 25 |
Las 49 sugerencias/reclamaciones, las desglosamos, según el tipo de las mismas de la siguiente manera:
Todas son reclamaciones, ninguna sugerencia, de estas 35 han sido estimadas y 13 desestimadas y una no ha sido contestada.
El plazo de contestación medio ha sido de 25 días, lo que hace que sobrepase la norma estipulada en el Reglamento de la Hoja de Sugerencias y Reclamaciones que establece que sea de un máximo de 20 días, los plazos de contestación han oscilado desde 1 día hasta 58, no contabilizando para la media la que no ha sido contestada.SUGERENCIAS/RECLAMACIONES POR ÁREA
ÁREAS | RECLAMACIONES | SUGERENCIAS | NO CONTESTAN |
PRESIDENCIA Y HACIENDA | 10 |
| 0 |
ASISTENCIA MUNICIPIOS, | 2 |
| |
PERSONAL Y RÉGIMEN INTERIOR | 2 |
| 0 |
BIENESTAR SOCIAL, IGUALDAD Y FAMILIA | 34 |
| 0 |
FOMENTO, AGRICULTURA Y MEDIO AMBIENTE | 1 |
| 1 |
CULTURA | 0 | | |
DEPORTES | 0 | | |
Otras Administraciones | 0 | | |
TOTAL | 49 | 0 | 1 |
En cuanto a las 49 reclamaciones se desglosan de la siguiente manera:- Área de Presidencia y Hacienda, Turismo y Empleo 9, de las que 8 han sido para Hacienda y 1 para seguridad.
- Área de Asistencia a Municipios se han presentado 2.
- Área de Personal y Régimen Interior 2 reclamaciones
- Área de Bienestar Social, Igualdad y Familia 34
- Fomento, Agricultura y Medio Ambiente 1.
Si lo formulamos en porcentajes se establecen los siguientes:- Presidencia, Hacienda, Turismo y Empleo: 20,40% (18,36% Hacienda y 2,04% Seguridad)
- Asistencia a Municipios: 4,08%
- Personal y Régimen Interior: 4,08%
- Bienestar Social, Igualdad y Familia: 69,40%
- Fomento, Agricultura y Medio Ambiente: 2,04%
SUGERENCIAS/RECLAMACIONES POR CATEGORÍAS
| 2015 |
Actualización datos | 0 |
Atención recibida | 14 |
Información transmitida | 0 |
Problemática derivada de empresas colaboradoras | 6 |
Tasas o ayudas económicas | 24 |
Tiempo de respuesta | 0 |
Tramitación Administrativa | 0 |
Infraestructuras viarias | 1 |
Deficiencias en instalaciones | 2 |
Otras administraciones | 0 |
Personal | 1 |
Normas organización y funcionamiento de centros | 1 |
TOTAL | 49 |
En relación a las categorías de las sugerencias/reclamaciones presentadas se han agrupado atendiendo a las siguientes categorías:
- Atención recibida 14, que corresponden a un 28,57%
- Problemática derivada de empresas colaboradoras 6, que corresponden a un 12,24%
- Tasas o ayudas económicas 24, que suponen el 48,99% de las reclamaciones presentadas.
- Infraestructuras viarias 1, suponiendo el 2,04%
- Deficiencias en Instalaciones 2, que corresponde al 4,08%
- Personal 1, que supone el 2,04%.
- Normas organización y funcionamiento 1, que supone el 2,04%
Como se puede observar el mayor porcentaje es el que Afecta a las tasas o ayudas económicas, seguida de la atención recibida con un 28,57% y la problemática de las empresas colaboradoras con un 12,24%, el resto son porcentajes muy pequeños, pero no por eso hay que obviarlos ya que se refieren a deficiencias en las instalaciones con un 4,08%, infraestructuras viarias, personal o normas de organización y funcionamiento de los centros todos ellos con un 2,04%.
CONCLUSIONES
Una vez analizados los datos correspondientes a las hojas de Sugerencias/Reclamaciones presentadas durante el año 2015 en la Diputación de Almería debemos tener en consideración los siguientes aspectos:
Cabe destacar que este año no se ha presentado ninguna sugerencia, todas son reclamaciones y sólo una de ellas no ha sido contestada.
En lo que se refiere al tiempo de respuesta que ha oscilado entre 1 y 58 días y como tiempo medio ha sido de 25 días, hay que plantearse como objetivo para este año el cumplimiento riguroso de los plazos de contestación a los ciudadanos en virtud del citado Reglamento, ya que el porcentaje de contestadas fuera de plazo o no contestadas lo que supone un 43,59%.
El mayor porcentaje de las reclamaciones corresponde a tasas o ayudas económicas provenientes de Hacienda o de ayudas solicitadas a los servicios sociales, por lo que es necesario agilizar los plazos de ejecución de los procedimientos y que la ciudadanía pueda tramitar y resolver en el menor tiempo posible.
También hay que resaltar que las reclamaciones que se refieren a la atención recibida, nos tienen que hacer reflexionar sobre nuestra actitud de atención al ciudadano y hacer un esfuerzo para desarrollar nuestras mejores herramientas de empatía, acercamiento y colaboración que favorezcan la comunicación con los ciudadanos.
En lo referente a las empresas colaboradoras el dato nos tiene que indicar que hay que efectuar un control más exhaustivo sobre las empresas a las que delegamos determinadas competencias, ya que en el ámbito de sus actuaciones lo que debemos perseguir es un cumplimiento exacto de las tareas encomendadas.
En lo referente a deficiencias en instalaciones nos tiene que motivar a subsanar las que ha estimado el/la ciudadano/a y a realizar un control de mantenimiento continuo que redunde en la seguridad y evite reclamaciones más adelante.
En cuanto a Personal, Normas de organización y funcionamiento e infraestructuras viarias aunque es poco el porcentaje debe servirnos para reflexionar, mejorar en estos aspectos y arbitrar las medidas necesarias para la resolución de los temas planteados.
Para concluir debemos resaltar que las Sugerencias y Reclamaciones son un instrumento válido para la valoración de los servicios que se prestan por parte de la Diputación de Almería, pero para que sean eficaces se debe incidir en el cumplimiento de los plazos establecidos, así como tomar conciencia de que suponen un instrumento de mejora en la calidad de los servicios.
